えきねっとについて問い合わせたい場合は、えきねっとサポートセンターへ電話で相談できます。予約・変更などJRきっぷに関することや、ログイン・パスワードなど、問い合わせ内容に応じてサポートを利用してください。
えきねっとサポートセンターの電話番号は「050-2016-5000」で、8時～22時まで年中無休で受け付けています。
この記事では、オペレーターさんに問い合わせる電話番号をはじめ、チャット、ログインできない場合、予約の変更・キャンセル・払い戻しなど、困ったときの問い合わせ先や手続き方法を紹介します。
えきねっとサポートセンターの電話番号｜オペレーターさんに問い合わせる
えきねっとについてオペレーターさんに相談したい場合は、えきねっとサポートセンターへ電話で問い合わせることができます。
一般的な問い合わせと障害者割引では電話窓口が異なるため、問い合わせ内容に合った窓口を利用してください。
予約内容や会員情報について問い合わせる場合は、申込内容や登録情報を確認できる状態で電話するとスムーズです。
えきねっとサポートセンターの電話番号は「050-2016-5000」
えきねっとの利用について電話で問い合わせたい場合は、えきねっとサポートセンターを利用できます。
えきねっとサポートセンターの電話番号
- 電話番号：050-2016-5000（有料）
- 受付時間：8時～22時
- 営業日：年中無休
- 対象：えきねっとの利用に関する問い合わせ
オペレーターさんへ直接相談したい場合は、受付時間内に電話してください。
えきねっとにチャットで問い合わせする
えきねっとでは、電話以外に「とらんくま」チャットボットを利用して、困っている内容について調べることができます。また、問い合わせ内容に応じた案内先を探せる「サポートナビ」も用意されています。
電話をかけずに確認したい場合は、「とらんくま」チャットボットやサポートナビを利用して、問い合わせ内容に合った案内を確認できます。
電話で相談する必要がある内容については、案内された問い合わせ先や「えきねっとサポートセンター」を利用してください。
お客さまサポート（えきねっとの公式サイト）にある「チャットで質問をどうぞ」ボタンを選択します。
「（入力例）予約変更の手続きが知りたい」と表示されている部分に質問内容を入力し、「質問する」を選択します。
入力した質問内容に該当するFAQのページが表示されますので、表示したい内容を選択します。
回答画面のURLが表示されますので、選択して開きます。
質問の内容によっては、ブラウザで表示された回答画面から、さらに質問を絞り込んでいく必要があります。
このような流れで、えきねっとのチャットで問い合わせできます。
えきねっとにログインできないときの問い合わせ・手続き方法
えきねっとにログインできない場合は、まず「JRE ID」と「えきねっとユーザーID」のどちらを利用しているか確認してください。
2025年9月9日以降にえきねっとへ新規登録した人や、従来のえきねっとユーザーIDからJRE IDへ切り替えた人は、JRE IDでログインします。
2025年9月8日以前から利用していてJRE IDへ切り替えていない人は、従来のえきねっとユーザーIDとパスワードでログインできます。
ID・パスワードを忘れた場合や、認証メールが届かない場合は、利用しているIDに合わせた手続きが必要です。
えきねっとにログインできない場合の案内（えきねっとの公式サイト）
JRE ID・えきねっとIDのどちらでログインするか確認する
えきねっとでは、現在「JRE ID」と従来の「えきねっとユーザーID」の2種類のログイン方法があります。
JRE IDへ切り替え済みの場合は、従来のえきねっとユーザーIDではログインできません。
- 2025年9月9日以降に新規登録した人：JRE IDでログイン
- 従来の会員でJRE IDへ切り替えた人：JRE IDでログイン
- 2025年9月8日以前からの会員でJRE IDへ切り替えていない人：えきねっとユーザーIDでログイン
JRE IDを利用している場合は、えきねっとのログイン画面で「JRE IDでログイン」を選択し、JRE IDとJRE IDのパスワードを入力します。
自分がJRE IDへ切り替えているかわからない場合は、公式サイトからJRE IDの登録・連携状況を確認できます。
JRE ID・えきねっとユーザーIDのどちらでログインするか確認する（えきねっとの公式サイト）
ユーザーID・パスワードを忘れた場合
ユーザーIDやパスワードを忘れた場合も、JRE IDを利用しているか、従来のえきねっとユーザーIDを利用しているかによって手続き方法が異なります。
JRE IDを利用している場合はJRE IDの確認・パスワード再設定を行い、JRE IDへ切り替えていない場合は、えきねっとのID照会・パスワード再登録を利用してください。
JRE IDを忘れた場合は、登録しているメールアドレス・氏名・生年月日などを入力してJRE IDを確認できます。パスワードを忘れた場合は、JRE IDの「パスワードを再設定」から新しいパスワードを設定します。
- JRE IDを忘れた：JRE IDの「JRE IDを忘れた」から確認
- JRE IDのパスワードを忘れた：「パスワードを再設定」から手続き
- えきねっとユーザーIDを忘れた：「えきねっとユーザーID照会」から確認
- えきねっとのパスワードを忘れた：「パスワード再登録」から手続き
JRE IDを忘れた場合の確認方法（JRE IDの公式サイト）
JRE IDのパスワードを忘れた場合（JRE IDの公式サイト）
従来のえきねっとユーザーIDを忘れ、登録メールアドレスも利用できない場合は、公式のID照会申請フォームから確認を申請できます。
ワンタイムパスワードが届かない・登録メールアドレスが使えない場合
えきねっとのワンタイムパスワードやパスワード再登録用のメールが届かない場合は、まず迷惑メールフォルダや受信設定を確認してください。
従来のえきねっとユーザーIDを利用していて、登録しているメールアドレス自体が使えない場合は、「メールアドレス変更手続きフォーム」から新しいメールアドレスへの変更を申請できます。
メールが届かない場合は、以下を確認してください。
- 迷惑メールフォルダに振り分けられていないか
- 通信状況によりメールの受信が遅れていないか
- 「@eki-net.com」からのメールを受信できる設定になっているか
- 登録しているメールアドレスが現在も利用できるか
登録メールアドレスが使えない場合は、次の手順で変更を申請します。
「えきねっと会員専用のメールアドレス変更手続きに関するメールフォーム」（えきねっとの公式サイト）を選択して開きます。
「連絡用メールアドレス」、「会員登録情報」、「生年月日」、「変更後のメールアドレス」などの項目を入力します。
「入力内容を確認」ボタンを選択します。
入力した内容を確認します。
↓
「私はロボットではありません」にチェックを入れて、「送信する」を選択します。
「えきねっと会員専用のメールアドレス変更手続きに関するメールフォーム」が送信されます。
JRE IDを利用している場合は、えきねっとのメールアドレス変更フォームではなく、JRE ID側で認証コードや登録メールアドレスの手続きを行います。
JRE IDでは「ワンタイムパスワード」ではなく「認証コード」と案内されています。認証コードが届かない場合は、JRE ID公式サイトで「ログイン」「新規登録」「パスワードリセット」のどの操作中に届かないのかを選択して確認します。
JRE IDの認証コードが届かない場合（JRE IDの公式サイト）
登録しているメールアドレスやSMS認証用の電話番号を現在利用できない場合も、JRE ID公式サイトから状況に応じた手続きを確認してください。
JRE IDの登録メールアドレス・電話番号を利用できない場合（JRE IDの公式サイト）
予約の変更・キャンセル・払い戻しについて問い合わせる
えきねっとで申し込んだきっぷは、予約内容やきっぷの受け取り状況によって、変更・キャンセル（払戻・取消）の手続き方法が異なります。
きっぷを受け取る前は、原則としてえきねっとから変更・払戻ができますが、受け取ったあとは駅での手続きとなります。
支払い方法や商品によって変更・払戻の条件が異なるため、手続きをする前に予約内容を確認してください。
お申込み内容の確認・変更・払戻方法（えきねっとの公式サイト）
変更・キャンセル・払い戻しについて電話で問い合わせる
予約の変更方法や払戻（取消）の操作がわからない場合は、えきねっとサポートセンターへ電話で問い合わせることができます。
払戻・取消の操作について不明な点がある場合は、えきねっとサポートセンターが電話で案内しています。
えきねっとサポートセンターの電話番号
- 電話番号：050-2016-5000（有料）
- 受付時間：8時～22時
- 営業日：年中無休
- 対象：えきねっとの利用に関する問い合わせ
電話をする前に、変更・払戻を希望する予約内容を確認できる状態にしておくとスムーズです。
きっぷを受け取る前はえきねっとから変更・払い戻しする
きっぷを受け取る前であれば、原則としてえきねっとのサイトから予約内容の変更や払戻（取消）ができます。
変更・払戻をする場合は、えきねっとへログインし、「JRきっぷ確認・変更・払戻・領収書」から対象の予約を選択します。
変更する場合は、次の手順で進みます。
- えきねっとへログインする
- 「JRきっぷ確認・変更・払戻・領収書」を選択する
- 変更する予約の「申込内容の確認・変更・払戻へ進む」を選択する
- 「申込内容を変更する」を選択する
- 変更したい内容を選び、画面の案内に沿って手続きを進める
払戻（取消）する場合も、対象の予約を選択して払戻の手続きを進めます。
- えきねっとへログインする
- 「JRきっぷ確認・変更・払戻・領収書」から対象の予約を確認する
- 「払戻（取消）する」を選択する
- 払戻内容を確認する
- 「この内容で払戻を確定する」を選択して手続きを完了する
払戻には手数料がかかる場合があり、商品・支払い方法・手続きをする時期によって金額や条件が異なります。
きっぷを受け取ったあとは駅で手続きする
紙のきっぷを受け取ったあとの変更・払戻は、えきねっとのサイトではなく駅での取り扱いとなります。
きっぷを受け取ったあとに変更・払戻を希望する場合は、駅の窓口で手続きをしてください。
- きっぷ受け取り前：原則としてえきねっとで変更・払戻
- 紙のきっぷ受け取り後：駅の窓口で変更・払戻
「新幹線eチケット（トクだ値）」や「特急トクだ値」は、紙のきっぷとして受け取ったあとに変更することはできません。
また、払戻期限や払戻手数料は、購入した商品や手続きをする時期によって異なります。
きっぷの変更・払戻について確認する（えきねっとの公式サイト）
きっぷを受け取れなかった場合の返金申請フォーム
えきねっとで申し込んだきっぷを受け取れず、同じ区間のきっぷを駅で買い直した場合は、条件を満たしていれば専用フォームから返金を申請できます。
返金申請には、買い直したきっぷに「再収受証明」が押されていることが必要です。
このフォームは、輸送障害による払戻や通常のキャンセル・払戻を申請するフォームではありません。
返金申請フォームから手続きする
返金の対象となる場合は、えきねっと会員専用の「『再収受証明』印が押されたきっぷをお持ちのお客さまの申請フォーム」から手続きします。
申請フォームでは、会員登録情報や予約番号を入力し、「再収受証明」が押されたきっぷの画像を添付して申請します。
返金申請は、再度運賃・料金を支払った日の翌日から1年以内に行う必要があります。
返金申請フォームの手続き方法は、次のとおりです。
「えきねっと会員専用 「再収受証明」印が押されたきっぷをお持ちのお客さまの申請フォーム」（えきねっとの公式サイト）を開きます。
「連絡用メールアドレス」、「会員登録情報」、「往路乗車日・予約番号」などの項目を入力します。
「入力内容を確認」を選択し、確認画面に進みます。
「お問い合わせ内容確認」で入力した内容を確認します。
↓
「私はロボットではありません」にチェックを入れて、「送信する」を選択します。
これで、「きっぷを受け取れなかった場合の返金申請フォーム」が送信できました。
「再収受証明」が押されたきっぷを用意する
返金申請フォームを利用するには、駅で買い直したきっぷに「再収受証明」が押されている必要があります。
申請する前に、買い直したきっぷの券面へ「○月○日払戻申請済み」と申請日を記入し、撮影またはスキャンした画像を用意してください。
- 買い直したきっぷに「再収受証明」が押されていることを確認する
- きっぷの券面に「○月○日払戻申請済み」と申請日を記入する
- きっぷを撮影またはスキャンする
- 返金申請フォームの「写真の添付」から画像を添付する
画像ファイルは、jpg・jpeg・png・gif形式で、5MB以内のものを添付します。
「再収受証明」があるきっぷの画像が添付されていない場合や、元の予約と買い直したきっぷの内容が異なる場合は、返金手続きに対応してもらえません。
返金時には所定の手数料がかかり、手数料を差し引いた金額が返金されます。
えきねっとで予約したきっぷの受け取り場所を確認する
えきねっとで申し込んだ紙のきっぷは、JR東日本の駅を中心に、JR北海道、JR東海、JR西日本の北陸エリアでも受け取ることができます。
受け取り場所によって利用できる券売機や受け取れるきっぷが異なるため、乗車前に受け取り可能な駅を確認しておきましょう。
えきねっとで予約したきっぷを受け取れる主な場所は、次のとおりです。
引用元：紙きっぷのお受取り／乗車方法
- JR東日本の駅：えきねっとマークのある指定席券売機・みどりの窓口
- JR北海道の駅：えきねっとマークのある指定席券売機・みどりの窓口（一部受け取れないきっぷあり）
- JR東海の駅：えきねっとのきっぷを受け取れる指定席券売機（一部受け取れないきっぷあり）
- JR西日本 北陸エリアの一部駅：みどりの券売機・みどりの窓口（一部受け取れないきっぷあり）
JR東日本以外の駅では、予約内容によって受け取れないきっぷがあります。
特にJR北海道、JR東海、JR西日本の北陸エリアで受け取る予定の場合は、事前に受け取り可能なきっぷ・駅を確認してください。予約の中に受け取り対象外のきっぷが含まれていると、その予約のきっぷを受け取れない場合があります。
えきねっとで申し込んだきっぷを受け取れる場所（えきねっとの公式サイト）
えきねっとのよくある質問を確認する
えきねっとでは、きっぷの予約・変更・受け取り、ログイン、会員情報などについて、公式の「えきねっとQ＆A」でよくある質問を確認できます。
電話で問い合わせる前にQ＆Aを確認すると、自分で解決できる場合があります。
問い合わせ内容に合った案内先がわからない場合は、サポートナビも利用できます。
えきねっとQ＆Aから調べる
「えきねっとQ＆A」では、キーワードや文章を入力して質問を検索できるほか、カテゴリーから目的に合った情報を探すこともできます。
「ログインできない」「きっぷを受け取りたい」「予約を変更したい」など、困っている内容を検索してみてください。
主なカテゴリーには、JRきっぷや会員メニュー、関連サービスなどがあります。
電話をする前に解決方法を確認したい場合や、営業時間を気にせず調べたい場合にも利用できます。
サポートナビから問い合わせ先を探す
どのQ＆Aや問い合わせ先を確認すればよいかわからない場合は、「サポートナビ」から問い合わせ内容を選択できます。
サポートナビでは、質問に沿って項目を選ぶことで、困っている内容に合ったQ＆Aや案内先を探せます。
- JRきっぷについて
- 障害者割引をご利用のお客さま専用
- 会員メニュー（ログイン・パスワード関連を含む）
- レンタカー予約について
- どこかにビューーン！について
- 「えきねっと」関連サービス（大人の休日倶楽部・JRE POINT・JRツアー等）
サポートナビは問い合わせフォームではなく、問い合わせ内容に合った情報や窓口を探すための案内機能です。
まとめ
えきねっとについてオペレーターさんに相談したい場合は、えきねっとサポートセンターを利用できます。
えきねっとサポートセンターの電話番号は「050-2016-5000」です。
電話以外にも、「とらんくま」チャットボット、えきねっとQ＆A、サポートナビが用意されています。
また、ログインできない場合、予約の変更・キャンセル・払い戻し、きっぷを受け取れなかった場合などは、それぞれ専用の手続き方法があります。
困っている内容に合わせて、電話・チャット・Q＆A・各種手続きを使い分けてください。
