楽天市場での買い物中に「ログインできない」「注文に覚えがない」「商品が届かない」などのトラブルが起きた際、どう対応すればよいか悩んでしまう方も多いのではないでしょうか。
このページでは、楽天市場のお客様サポートセンターに電話・チャット・メールで問い合わせる方法、ショップに直接問い合わせる方法をわかりやすく解説しています。
また、欠陥品や不着、模倣品、配送遅延といったケースに対応する「楽天あんしんショッピングサービス」の補償申請についても紹介。
困ったときのために、知っておくと安心な情報をまとめました。
楽天市場のお客様サポートセンターに問い合わせる
楽天市場を利用していると、ログインできない、注文に覚えがない、支払いに関するエラーなど、自分では解決が難しいトラブルに直面することがあります。
そんなときは、楽天市場のお客様サポートセンターに電話やチャット、メールフォームで問い合わせることで、オペレーターさんに対応してもらえます。
以下では、お客様サポートセンターで対応可能な代表的な内容をご紹介します。
- ログインできない/アカウントのロック解除:楽天会員IDやパスワードの不明、ログイン制限がかかった場合の解除対応。
- 不正利用の疑い/身に覚えのない注文や請求:第三者による利用、クレジットカードの不正使用などの相談。
- 決済エラーや支払い遅延に関するトラブル:支払い方法が通らない、決済に失敗する、または期限内に支払いができなかった場合の対応。
- アカウントの利用停止措置についての確認:楽天側の判断でアカウントが一時停止された場合の理由や解除方法の確認。
- ふるさと納税に関する手続きや制度の相談:申し込み方法、控除証明書、キャンセル、ポイント利用の扱いなど、楽天ふるさと納税全般に関する内容。
ヘルプ・お問い合わせ(楽天市場の公式サイト)には、お客様サポートセンターの「応答までの時間」というように混雑状況が表示されていますので、問い合わせする前に確認してみてください。
お客様サポートセンターの電話番号
「今すぐ担当者に相談したい」「画面操作が難しい」という方には、楽天市場のお客様サポートセンターのオペレーターさんに問い合わせることができます。
ただし、電話での問い合わせは混雑しやすく、時間帯によっては数十分以上待たされることも珍しくありません。とくに平日昼間はつながりにくい傾向があります。
- 電話番号:050-5838-4333(有料)
- 受付時間:9時~18時
- 受付日:年中無休
お客様サポートセンターに電話がつながると現在の待ち時間やチャット窓口をおすすめする自動音声が流れます。
その後に問い合わせ内容に関する音声ガイダンスが流れますので、番号をプッシュしてください。
表にある番号をプッシュするとその番号に関する音声ガイダンスがさらに流れます。このように問い合わせ内容を絞り込んでいくとオペレーターさんに電話がつながります。
問い合わせ内容 | 番号 |
---|---|
パスワードが不明、ログイン、会員登録 | 1 |
ポイント利用、付与、変換、ポイントキャンペーン | 2 |
お買い物に関して | 3 |
楽天市場以外(楽天カードや楽天銀行など) | 4 |
電話による本人確認 | # |
どれにも当てはまらない | 9 |
もう一度、ガイダンスを聞く | 0 |
楽天市場の公式サイトによると電話窓口の待ち時間は15分以上と掲載されていますが、午前9時~11時はオペレーターさんに繋がりやすい時間帯とのことです。
ただ、お客様サポートセンターは全体的につながりづらい状況です。
電話の待ち時間があまりにも長い場合は、次にご紹介するオペレーターさんとやりとりできるチャット窓口をおすすめします。
お客様サポートセンターのチャット窓口
楽天市場のお客様サポートセンターでは、チャットでもオペレーターさんに質問することができます。
チャット窓口は24時間対応していて、操作も簡単です。自動案内から始まり、必要に応じてオペレーターさんと直接やりとりできる仕組みになっています。
チャットでは質問に答えていくだけでは、なかなかオペレーターさんに繋がりません。そのため、ここでは、チャット窓口でオペレーターさんに繋がる方法をご紹介します。
こちらからお客様サポートセンターのチャット窓口を開くことができます。

メッセージ入力欄(「お問い合わせ内容を入力してください。例)住所を変更したい」部分)に「オペレーター」と入力します。
楽天にログインしている状態で「楽天にログイン」を選択すると次の画面に切り替わりますが、ログインしていない場合は、楽天IDとパスワードを入力してログインします。
「お問い合わせカテゴリ」を選択、「お問い合わせ内容詳細」を入力、「了承しました」にチェックを入れ、送信を選択します。
現在の待ち人数も表示されます。
待ち人数がいる場合、チャット画面の上部に「対応可能なオペレーターを検索中です。」「現在:◯名お待ちです。」と表示され、画面の下部には「オペレーターにお繋ぎします。しばらくお待ちください。」と表示されます。
自分の順番になるとオペレーターさんに繋がりますので、メッセージの入力欄に問い合わせ内容を入力して、やり取りをしてください。
問い合わせする曜日や時間帯によっては、オペレーターさんにつながるまでかなり時間がかかることがあります。
お客様サポートセンターにメールフォームで問い合わせ
楽天市場のお客様サポートセンターでは、トラブルや違反の報告、制度に関する相談などを受け付ける専用のメールフォームが用意されています。
不適切な商品や価格
「不当な二重価格が表示されている」「違法な商品が販売されているように見える」など、楽天市場上で不適切な商品や表記、価格設定を見つけた場合は、専用のメールフォームから楽天に報告できます。
報告の主な内容は以下のとおりです。
- 誤解を招く割引表示や価格表記
- 法律や規約に反する商品や表現
- 過激・不適切な内容を含む商品
- 根拠が不明な社会的アピール
- 安全上問題があるリコール対象商品
商品や価格に関するご意見(楽天市場の公式サイト)
権利者侵害通知窓口
自身または自社が保有する知的財産権が侵害されている場合、権利者として楽天市場に正式な通知を行うことができます。
対象となる権利はこちらです。
- 商標権
- 著作権
- 意匠権
- 特許権
権利者侵害通知窓口(楽天市場の公式サイト)
なりすましサイト・偽メール
楽天を装った不審なホームページやメール、SMSを発見した場合は、専用の報告フォームから情報提供ができます。
以下の3つのカテゴリがあります。
- フィッシングサイトのURL
- 楽天を装ったメール
- 楽天を装ったSMS
なりすましサイト・偽メール報告フォーム(楽天市場の公式サイト)
楽天市場で購入した商品に関する問い合わせはショップに問い合わせる
楽天市場で商品を購入したあと、「注文内容を確認したい」「キャンセルしたい」「届いた商品に不具合がある」といった場合には、楽天市場のお客様サポートセンターではなく、購入先のショップに直接問い合わせる必要があります。
特に以下のような内容は、ショップが対応窓口となります。
- 注文内容の確認・変更やキャンセルの依頼
- 返品・交換の申し出や手続きに関する相談
- 不良品・初期不良・故障に関する対応依頼
- 商品やサービスへの不満・クレームの申し立て
- その他、購入後の対応に関する各種問い合わせ
ショップに直接問い合わせする方法は2つあります。
- ショップのページにある電話番号やメールアドレスに問い合わせる
- 購入履歴から問い合わせる
ショップのページにある電話番号やメールアドレスに問い合わせる
楽天市場に出店している各ショップには、それぞれ問い合わせ先の情報が掲載されています。
掲載場所や記載内容はショップによって異なりますが、多くの場合、「会社概要」や「店舗情報」などのページに電話番号やメールアドレスが記載されています。
そこに表示された電話番号やメールアドレスを使って、ショップと直接連絡を取ることができます。
■例:コジマ楽天市場店
購入履歴から問い合わせる
購入履歴の画面から、チャットまたはメールでショップに問い合わせることができます。
ただし、チャットは自動応答(AI)による対応であるため、内容によっては一般的な案内しか得られないことがあります。
具体的な確認や依頼をしたい場合は、「メールで問い合わせ」機能を利用して、ショップに直接メッセージを送るのがおすすめです。
ショップに直接メッセージを送る方法はこちらです。
楽天市場の購入履歴にある各商品にある「ショップへの問い合わせ」を選択します。
ショップ専用のチャット画面が表示されますので、表示されている問い合わせ内容を選択したり、問い合わせ内容を入力して「送信」を選択してください。
このチャットはAI(ロボット)のみの対応のため、ショップの担当者とは話せません。
表示された問い合わせ内容の「その他(フォームで問い合わせ)」を選ぶと「その他(フォームで問い合わせ)」が自動入力され、「フォームで問い合わせ」ボタンが表示されます。
この「フォームで問い合わせ」を選択してください。
「ショップへの問い合わせ」画面が表示されますので「カテゴリー」を選択し、「内容」を入力してください。
「確認画面へ」を選択すると「送信する」ボタンが表示されますので、メールを送信してください。
楽天市場のヘルプにもショップへの問い合わせ方法がありますので、参考にしてください。
ショップへ連絡をとりたい(楽天市場の公式サイト)
楽天あんしんショッピングサービスに補償を申請する
楽天あんしんショッピングサービスは、楽天市場で安心して買い物を楽しむための購入者向け補償制度です。万が一トラブルが起きた際も、条件を満たせば補償を申請することができます。
ここでは、よくある4つのケースについて補償の内容と申請方法を紹介します。
欠陥品の補償
届いた商品に初期不良や明らかな破損があった場合、楽天あんしんショッピングサービスを通じて補償申請が可能です。商品到着後14日以内に、商品の状態が分かる写真と注文情報を添えて申請を行いましょう。返品対応や返金処理のサポートが受けられます。
不着の補償
注文した商品が発送済みとなっているにもかかわらず、一定期間を過ぎても届かない場合は、不着として補償対象になります。
ショップに問い合わせたうえで解決しない場合、楽天が状況を確認し、商品代金を返金するなどの対応を行います。
ブランド模倣品の補償
届いた商品が正規品ではなく、模倣品(偽物)と思われる場合も、楽天が調査・対応を行います。正規品であることを証明する書類や、第三者鑑定の結果などが必要になる場合があります。
申請にはできるだけ詳しい情報を添えることが推奨されます。
配送遅延の補償
商品が大幅に遅れて届いた場合も、状況によっては補償の対象になります。たとえば、指定日配達が守られなかった、配送予定日を大幅に超えた場合などが該当します。
申請には注文日や配送予定日、実際の到着日を明記しましょう。
これら4つの補償の申請は、楽天あんしんショッピングサービス(楽天市場の公式サイト)にある「申請はこちら」ボタンから行えます。
楽天市場でトラブルに遭遇した場合でも、お客様サポートセンターを活用すれば、オペレーターさんによるサポートが受けられます。
お客様サポートセンターへの問い合わせは、電話のほか、混雑を避けられるチャットやメールでの問い合わせも便利です。
さらに、楽天あんしんショッピングサービスの補償制度を利用すれば、欠陥品や不着など、購入者に不利益が生じたケースでも安心して対応してもらえます。
楽天市場に問い合わせするときには、このページを参考にしてください。